Varaa & nouda! – palvelukonseptin ketterä suunnittelu, pilotointi ja käyttöönotto
Suomalaiselle kirjakaupalle kehitetty Varaa & nouda -palvelu vastasi nopeasti muuttuneeseen liiketoiminnan tarpeeseen: asiakkaiden tuli pystyä varaamaan myymälässä olevia tuotteita helposti myös verkon kautta. Koronapandemia vähensi myymäläasiointia ja lisäsi painetta luoda ratkaisu, joka yhdistää digitaalisen ostamisen ja kivijalkamyymälän prosessit yhtenäiseksi kokonaisuudeksi.
Hankkeen yhteydessä määriteltiin palvelukonseptin kokonaisuus aina prosessikuvauksista tekniseen toteutukseen. Työssä laadittiin yksityiskohtaiset asiakaspolut sekä asiakkaan että järjestelmien näkökulmasta, kuvattiin tiedon liikkuminen verkkokaupan, taustajärjestelmien ja myymälätoimintojen välillä sekä määriteltiin kivijalkamyymälän operatiiviset vaiheet palvelun sujuvaa käsittelyä varten.
Palvelu vietiin tuotantoon ketterästi. Ennen valtakunnallista käyttöönottoa konseptia pilotoitiin valituissa myymälöissä, mikä mahdollisti prosessien validoinnin ja hienosäädön aidossa käyttöympäristössä. Samalla rakennettiin mittaristo, jonka avulla seurattiin varausten määrää sekä arvioitiin palvelun vaikutuksia myymälöiden henkilöstöresurssointiin.
Käyttöönoton jälkeen toteutettiin lanseerauskampanja, joka nosti palvelun asiakastietoisuutta ja ohjasi verkon kautta syntyvää kysyntää kivijalkamyymälöihin. Ratkaisusta muodostui skaalautuva ja asiakaslähtöinen palvelu, joka vahvisti kirjakaupan monikanavaista myyntiä ja paransi kanavien välistä asiakaskokemusta.