Asiakaspalvelun modernisointi ja automatisointi AI-ratkaisulla
Projekti käynnistyi yrityksen tavoitteesta tehostaa asiakaspalvelua ja parantaa asiakaskokemusta. Yrityksellä oli käytössä perinteinen LiveChat-työkalu, mutta osa yhteydenotoista haluttiin ohjata automatisoiduksi AI-avusteisen ratkaisun avulla.
Hankkeen alussa toteutettiin järjestelmäkartoitus, jossa arvioitiin eri tekniset vaihtoehdot automatisoidun asiakaspalvelun toteuttamiseen. Kartoituksessa huomioitiin tekninen kyvykkyys, jatkokehitysmahdollisuudet, kustannustaso sekä tietosuojavaatimukset, jotta valittu ratkaisu olisi skaalautuva, kustannustehokas ja viranomaislinjausten mukainen.
Kartoituksen tulosten pohjalta käyttöön otettiin AI-avusteinen chat-työkalu, joka rakennettiin brändi-ilmeen mukaiseksi ja koulutettiin vastaamaan asiakkaiden yleisimpiin kysymyksiin. Toteutus sisälsi teknisen käyttöönoton, sisältöpohjaisen opettamisen, AI-mallin optimoinnin sekä yrityksen sisäisen tiimin kouluttamisen ja käyttöönoton tukemisen, jotta ratkaisu integroitui sujuvasti osaksi arjen asiakaspalveluprosesseja.
Uuden virtuaaliavustajan käyttöönoton myötä yritys pystyy palvelemaan verkkosivujen kävijöitä automatisoidusti vuorokauden ympäri. LiveChat säilyi käytössä asiakaspalvelun aukioloaikojen puitteissa, mikä mahdollisti joustavan siirtymän AI:n ja henkilökohtaisen palvelun välillä. Ratkaisun myötä asiakasyhteydenottojen määrä kasvoi, sillä palvelua voitiin hyödyntää myös asiakaspalvelun ollessa suljettuna, ja asiakkaat saivat vastauksia ajasta riippumatta, myös viikonloppuisin.
Kokonaisuutena projekti modernisoi asiakaspalvelun toimintamallin ja loi yritykselle tehokkaamman, skaalautuvamman ja ajasta riippumattoman palvelun, joka tukee sekä asiakaskokemusta että operatiivista tehokkuutta.